Layanan berlangganan online dapat menjadi fasilitas dan berkah bagi konsumen – terutama banyak orang berbelanja dari rumah. Namun, sesuai dengan undang -undang, perusahaan memiliki kewajiban untuk menjelaskan rincian perjanjian, untuk mengekspos kondisi pembaruan otomatis, untuk mendapatkan persetujuan terbuka dari konsumen dan untuk memberikan cara sederhana untuk membatalkan. FTC mengumumkan perjanjian $ 10 juta dengan perusahaan pembelajaran online ABCMOUSE Ini diklaim telah melanggar prinsip perlindungan konsumen. Kasing ini menawarkan pelajaran tentang bahaya pelanggan untuk bisnis berbasis berlangganan dalam perangkap opsi negatif.
Kembalikan Hukum Kepercayaan Pelanggan Online (ROSCA) membuat konsumen ilegal untuk produk yang dijual dengan opsi negatif online kecuali mereka adalah penjual:
- Ini dengan jelas menjelaskan ketentuan penting dari transaksi sebelum menerima informasi penagihan konsumen;
- Ini menerima persetujuan konsumen secara terbuka sebelum menghasilkan biaya; Dan
- Memberikan mekanisme sederhana untuk menghentikan upah berulang.
Selain itu, kurangnya aplikasi menipu atau tidak adil dan informasi keuangan yang terkait dengan opsi negatif – juga dapat melanggar undang -undang FTC.
California -Based Age of Learning, Inc., mengoperasikan ABCMOUSE, situs pembelajaran keanggotaan di mana orang tua dapat mendapatkan anak -anak mereka antara usia dua hingga delapan konten pelatihan akses. Selain keanggotaan bulanan yang harganya $ 9,95 per bulan, ABCMouse mengiklankan “penawaran khusus ür- $ 59,95 untuk keanggotaan 12 bulan. Tapi menurut FTCDari 2015 hingga setidaknya 2018, perusahaan tidak dapat secara eksplisit menjelaskan bahwa keanggotaan akan secara otomatis diperbarui, bahwa konsumen telah mengumpulkan kartu kredit mereka tanpa kekuatan terbuka mereka, dan menyulitkan konsumen untuk menghentikan biaya berulang.
ABCMouse juga menawarkan konsumen untuk keanggotaan “uji coba gratis” selama 30 hari untuk memperluas $ 39,95 atau $ 29,95 untuk $ 39,95 selama 12 bulan di luar periode uji coba. Namun, menurut FTC, ABCMouse tidak dapat dengan jelas menjelaskan bahwa konsumen akan dibebankan secara otomatis dan berulang -ulang setelah periode pertama berakhir. . keluhan ABCMouse mengklaim bahwa persyaratan dasar proposal hanya menjelaskan dalam halaman “kondisi dan kondisi” yang terpisah. Bahkan jika konsumen tahu cara melihat ke sana, IF-FTC besar mengatakan bahwa detailnya terkubur dalam font kecil dan tipe tunggal-intermiten dalam teks yang intens.
Selain itu, untuk pelanggan potensial yang mungkin ada di pagar, perusahaan telah menjadikan kesederhanaan yang disebut proses pembatalan menjadi bagian dari pidato penjualan: “Pembatalan mudah. Jika keluarga Anda tidak menyukai ABCMouse, Anda dapat membatalkan kapan saja!” Namun, ketika konsumen ingin membatalkan keanggotaan mereka dan menghentikan tuduhan berulang, FTC mengatakan bahwa Abcmouse telah mengembara dalam labirin yang membingungkan dan melihat-leing-“mekanisme sederhana” yang mengharuskan mereka dengan Rosca.
Misalnya, perusahaan mengizinkan pembatalan FTC melalui koneksi online melalui koneksi online yang sulit ditemukan dan menyelesaikan orang. Lebih dari 100.000 konsumen yang bosan telah mencoba membatalkan kami melalui halaman dukungan pelanggan ABCMouse. Namun, alih -alih menghormati tuntutan ini, perusahaan mengatakan bahwa “akun anggota dapat dibatalkan oleh anggota ini di situs, tidak hanya dengan e -mail atau cara lain”. Abcmouse menawarkan alasan baru untuk kebijakannya: Khawatir bahwa akun dapat dibatalkan tanpa diundang atau jahat ”.
Selain keputusan $ 10 juta, Pesanan yang diusulkan Ini memberikan ketentuan untuk melindungi konsumen di masa depan. Selain hal -hal lain, memesan Ini melarang presentasi palsu tentang opsi negatif, termasuk “bebas”, “esai”, “contoh” atau “kewajiban”. ABCMouse juga mengklaim bahwa tawaran “gratis, percobaan, kewajiban, pengurangan, ditingkatkan, atau diskon” harus menjelaskan situasi yang “jelas dan menonjol dan berdekatan”-ini berarti sulit ditemukan dan sulit dibaca. Selain itu, perusahaan harus mengikuti pesanan pelanggan.
Perusahaan lain yang menjual langganan online dapat mengambil beberapa petunjuk dari tindakan FTC terhadap ABCMouse.
Dengarkan pelanggan Anda. Apakah Anda bertanya -tanya apa pendapat konsumen tentang metode pemasaran Anda? Jawabannya bisa sedekat kotak “dalam” Anda. Abcmouse menerima puluhan ribu keluhan tentang kebijakan pembaruan dan pembatalan otomatis. Pada bulan Januari 2015, perusahaan melakukan pemeriksaan internal dan mendeteksi beberapa masalah dukungan pelanggan yang berulang-.-Misalnya, “Halaman Berlangganan Menyesatkan” dan “Pelanggan bingung tentang rencana penagihan mereka tentang pendaftaran, pelanggan tidak suka diberi tahu tentang pembaruan otomatis mereka”. Namun, menurut FTC, kebijakan perusahaan tetap tidak berubah. Setelah lebih dari satu tahun, seorang karyawan ABCMouse menggambarkan keprihatinan konsumen sebagai “standar VE, yang saya berlangganan hanya satu tahun, dan sekarang saya melakukan pengaduan.
Metode pembatalan tidak boleh mengandung birokrasi dan rigmarole. Dalam ruang lingkup Rosca, ilegal untuk menawarkan opsi negatif secara online kecuali konsumen dapat menghentikan biaya berulang dalam kartu kredit konsumen, debit, rekening bank atau rekening keuangan lainnya ”. Sulit untuk menemukan koneksi, cara pembatalan labirin dan kebijakan yang tidak konsumen tidak mengganggu. Tidak hanya hukum, tetapi juga pekerjaan yang baik. Lebih cenderung menghidupkan kembali hubungan yang menghasilkan persahabatan. Untuk pelanggan, dapat membuatnya lebih tepat untuk menunjukkan betapa mudahnya membatalkannya di masa depan.
Komponen utama kepercayaan konsumen adalah transparansi. Tentu saja, keluhan Abcmouse sebelum tantangan pandemi terjadi. Namun, sekarang ini adalah poin yang sangat penting bagi perusahaan yang menjual melalui model berlangganan. Konsumen menghargai kenyamanan pengiriman, tetapi bagaimana mereka akan bereaksi ketika Main Street dibuka kembali? Perusahaan yang dengan jelas menjelaskan kualitas transaksi, yang menerima persetujuan terbuka dari konsumen sebelum menagih dan memfasilitasi pembatalan perusahaan dengan kata lain, lebih cenderung menciptakan basis pelanggan.
